Ukoliko nekoga bude zanimalo evo malo šta se sve može pronaći na stranici RAK-a:
Na šta korisnici mogu podnijeti prigovor Agenciji?
"Agencija rješava prigovore u okviru svojih nadležnosti, u skladu sa Zakonom o komunikacijama i Pravilom 61/2012 o vrstama i načinu rješavanja pritužbi na javne telekomunikacijske usluge.
Pravo na dostavljanje prigovora ima svaki korisnik javnih telekomunikacijskih usluga, koji je u pretplatničkom odnosu sa operatorom, ili je zahtjev za zasnivanje pretplatničkog odnosa odbijen, suspendovan ili okončan od strane pružaoca telekomunikacijskih usluga.
Ukoliko je pružalac telekomunikacijskih usluga negativno riješio prigovor ili žalbu, korisnik ima pravo uložiti prigovor Agenciji.
Postupak rješavanja prigovora na javne telekomunikacijske usluge se može pokrenuti:
- ukoliko operator ne pruža svim korisnicima pristup svojim javno oglašenim telekomunikacijskim uslugama na transparentnom, objektivnom i nediskriminatornom osnovu i u skladu sa svojim tehničkim mogućnostima;
- ukoliko operator putem svoje usluge ne omogućava da svaki korisnik njegove usluge, putem te usluge, ima neograničen pristup bilo kojem drugom takvom korisniku u Bosni i Hercegovini;
- ukoliko operator ne štiti interese svih korisnika telekomunikacijskih usluga, u smislu dostupnosti tih usluga, njihovog kvaliteta i cijena;
- ukoliko nivo kvaliteta u pružanju telekomunikacijskih usluga i telekomunikacijske opreme nije u skladu sa važećim standardima, kao i karakteristikama usluge koju reklamira operator;
- ukoliko cijene telekomunikacijskih usluga nisu transparentne i nediskriminatorne;
- ukoliko operator ne sačini pisani ugovor prije početka pružanja usluge, a takav ugovor sa korisnikom je obavezan;
- ukoliko je operator promijenio Opće uslove poslovanja koji za posljedicu imaju promjenu sadržaja ugovora i iste nije objavio u odgovarajućem obliku najmanje mjesec dana prije stupanja na snagu, iz kog razloga korisniku nije bilo omogućeno da raskine ugovor povodom nastupajuće promjene;
- ukoliko operator ne vodi imenik pretplatnika javne telefonske usluge i na zahtjev ne daje podatke iz takvog imenika;
- ukoliko operator na zahtjev pretplatnika nije isključio njegov broj iz imenika pretplatnika javne telefonske usluge;
- ukoliko operator ne pruža telekomunikacijsku uslugu, odnosno ukoliko je pruža suprotno ugovorenim uslovima;
- iz drugih razloga koji nisu propisani, pod uslovom da se u prethodnom postupku dokaže primjenjivost takvih razloga na konkretnu uslugu kao i nadležnost Agencije za rješavanje takvih pitanja.
Postupak rješavanja prigovora na javne telekomunikacijske usluge ne može se pokrenuti radi:
- utvrđivanja međusobnih finansijskih potraživanja među stranama i detalja tih potraživanja;
- utvrđivanja ispravnosti obračuna usluge što ne isključuje pravo Agencije na provjeru ispravne primjene važećeg tarifnog modela; utvrđivanja drugih obligaciono-pravnih odnosa među stranama i detalja koji se ne tiču propisa o telekomunikacijama i uslova dozvola;
- odlučivanje o pravnim stvarima koje nisu uređene propisima o telekomunikacijama ili su očigledno predmet primjene drugih važećih propisa; utvrđivanja stvari koje su u isključivoj nadležnosti suda ili druge institucije."
Koji su uslovi za pokretanje postupka prigovora?
"Postupak rješavanja prigovora na javne telekomunikacijske usluge pokreće se pod uslovom:
- da je prigovor podnesen od strane ovlaštenog podnosioca;
- da se radi o prigovoru za koji je propisano da se rješava prema odredbama ovog važećeg pravila;
- da je prigovor podnesen na odgovarajućim obrascima koji su dostupni putem
www.rak.ba “Uložite prigovor”;
- da se podnosilac sa prigovorom prethodno obratio operatoru i da prigovor nije riješen u roku propisanom Općim uslovima poslovanja operatora telekomunikacija.
Postupak se neće pokrenuti ukoliko je:
- prigovor preuranjen,
- ili je pokrenut spor pred sudom o istovjetnim pitanjima čije se rješavanje traži u prigovoru, a nije pravosnažno okončan do dana podnošenja pritužbe,
- ili je pritužba podnesena istekom 120 dana, od dana podnošenja pritužbe operatoru, podnošenja zahtjeva za uslugu, a zahtjev nije riješen, prijema obavijesti u kojoj se navodi neprimjereno dug rok za realizaciju usluge, prijema obavijesti kojom se odbija zahtjev za uspostavu usluge, ili promjene stanja o predmetnom pitanju, pod uslovom da podnosilac dostavi dokaz."
Da li operator ima pravo da traži plaćanje pretplata do kraja ugovorenog roka ako ne može da isporuči uslugu na koju se obavezao? Da li potrošač ima pravo da traži neku vrstu nadoknade jer je mjesecima plaćao internet uslugu koju nije dobijao?
"Prema Pravilu 69/2013 o uslovima pružanja javnih telekomunikacijskih usluga i odnosima s krajnjim korisnicima, operatori su dužni u svojim Općim uslovima poslovanja, između ostalog, precizirati i odredbe o naknadi štete ili povratu uplaćenih sredstava koje će se primjenjivati u slučajevima kada nije zadovoljen ugovoreni nivo kvaliteta usluge.
Ukoliko je usluga obavljena nepravilno ili djelimično, ili je izvršen pogrešan obračun naknade za pruženu uslugu, operator javnih telekomunikacijskih usluga je, na zahtjev i po izboru korisnika usluge, dužan:
a) razmotriti prigovor ili reklamaciju,
b) ako je primjenjivo, uslugu ponovo obaviti, odnosno dovršiti, ili
c) umanjiti račun za plaćanje usluge zbog slabijeg kvaliteta,
d) izvršiti tačan obračun naknade za uslugu te po potrebi umanjiti račun za plaćanje usluge,
e) drugo, kako je primjenjivo za dati slučaj.
Također, operator javnih telekomunikacijskih usluga je dužan umanjiti račun za plaćanje usluge i bez posebnog zahtjeva korisnika usluge uvijek kada se radi o nemogućnosti izvršenja ili propustu koji je uzrokovao prekid pristupa usluzi za veći broj korisnika odjednom.
U pogledu transparentnosti uslova korištenja usluga, operatori javnih telekomunikacijskih usluga u fiksnim mrežama su obavezni u okviru istog paketa oglašavati minimalne brzine širokopojasnog pristupa Internetu na jednak način kako oglašavaju maksimalne brzine širokopojasnog pristupa Internetu.
Korisnicima su već duže vrijeme dostupni različiti besplatni i komercijalni alati za mjerenje brzine širokopojasnog pristupa Internetu, a rezultate takvih mjerenja korisnici mogu koristiti kao indikator za podnošenje prigovora operatorima. Međutim, postavlja se pitanje na koji način su realizovane metodologije takvih mjerenja, kao i vjerodostojnost i interpretacija takvih rezultata, te posjeduje li takav alat adekvatan certifikat.
U svakom slučaju, takvi alati se mogu koristiti kao indikator za podnošenje prijave, a sam operator će, na osnovu provjere okruženja u kojem radi korisnik, donijeti sud o tome da li je ispunjen deklarisan kvalitet usluga.
Dakle, u slučaju da korisnici nisu zadovoljni kvalitetom usluga, najprije bi se trebali pismeno obratiti svom operatoru. U slučaju da ne budu zadovoljni rješenjem po pritužbi, korisnici se mogu obratiti Agenciji."
Oni će nastavit sa svojom pričom sve dok se RAK ne uključi.
