Forum Klix.ba

Prodavači u BiH i Crnoj Gori najmanje na usluzi kupcima
U toku februara agencija General Mystery Shopping zajedno s partnerskim kompanijama iz regije organizirala je i sprovela paralelno istraživanje Customer service-a u zemljama regije. Tajni kupci - saradnici agencije istovremeno su posjećivali prodajna mjesta u Bosni i Hercegovini, Sloveniji, Hrvatskoj, Srbiji, Crnoj Gori, Kosovu i Makedoniji te podnosili izvještaje.

Istraživanje je sprovedeno na principu GUEST – što podrazumijeva pet osnovnih elemenata dobre usluge:

– Pozdrav,
– Utvrđivanje potreba/želja kupaca,
– Poznavanje proizvoda,
– Nuđenje dodatnih proizvoda,
– Zahvala na posjeti/kupnji.

Cilj istraživanja bio je utvrditi nivo usluge koju prosječni kupac svakodnevno dobija obavljajući osnovne kupovne aktivnosti. Istraživanje je rađeno u periodu od 18. do 29. februara 2008. a njime je obuhvaćeno 850 prodajnih mjesta na prostoru cijele regije, od čega 150 na području Bosne i Hercegovine.

Prilikom posjete prodajnom mjestu, tajni kupci su obraćali pažnju na činjenicu da li ih je prodavač pozdravio na dolasku i odlasku, razumio njihovu potrebu i postavio pitanja vezana uz potrebu/zahtjev, da li im je ponuđen dodatni proizvod te da li je prodavač zahvalio na posjeti.

Rezultati istraživanja pokazali su da je nivo usluge koja se pruža kupcu na najvišem nivou u Hrvatskoj (70,72%), a na najnižem u Crnoj Gori (55,93%), dok u Bosni i Hercegovini iznosi 58,55%, što nas stavlja na pretposljednje mjesto.

Bosna i Hercegovina je, u skladu s općim zaključkom istraživanja, najbolje rezultate ostvarila je na području poznavanja proizvoda, a najlošije kod nuđenja dodatnih proizvoda (17,02%), a to je ujedno i najniži ostvareni rezultat te kategorije u regiji.

Najniži nivo usluga pružaju zaposleni u oblasti telekomunikacija (21,74%), a najviši banke (64,06%).

Arslan wrote:kod MIMS-E sam vazda bio jako fino usluzen sta mi samo zasmeta, kad ujutro dodjes, kupis nekih stvarcica u vrijednosti od 28,30 KM, izvadis stoju da platis, a ona ti na jako fin i kulturan nacin kaze.. nemam sitno..

black wrote:joj kako ja volim da maltretiram takve 'usluzne' prodavache posebno one napirlitane felgice po buticima

pitt wrote:

black wrote:joj kako ja volim da maltretiram takve 'usluzne' prodavache posebno one napirlitane felgice po buticima

pa na zapadu je rijesenje da samo kazes da zelis da popricas sa menadzerom ili ako nije moguce nazoves ili email kompaniju. Kod nas "gazda" jos stane na njenu stranu pa te zdruzenim snagama napadnu kako previse zahtjevas

pitt wrote:pa jeboga ti, ako ga/ju sef dere u mozak ne mora se na meni iskaljivati.

sulesavic wrote:

Arslan wrote:kod MIMS-E sam vazda bio jako fino usluzen sta mi samo zasmeta, kad ujutro dodjes, kupis nekih stvarcica u vrijednosti od 28,30 KM, izvadis stoju da platis, a ona ti na jako fin i kulturan nacin kaze.. nemam sitno..

Odakle ti lova, frajeru?

Poslejdnjih sam dana iskusio da pri naručivanju ovala mesa konobar obvezatno pita da li smo i za salatu ili neko predjelo, a nakon požderane narudžbe da li smo za još neko piće ili kafu... A u mene iz novčanika krči k'o iz stomaka mi...

JBT wrote:

Prodavači u BiH i Crnoj Gori najmanje na usluzi kupcima
U toku februara agencija General Mystery Shopping zajedno s partnerskim kompanijama iz regije organizirala je i sprovela paralelno istraživanje Customer service-a u zemljama regije. Tajni kupci - saradnici agencije istovremeno su posjećivali prodajna mjesta u Bosni i Hercegovini, Sloveniji, Hrvatskoj, Srbiji, Crnoj Gori, Kosovu i Makedoniji te podnosili izvještaje.

Istraživanje je sprovedeno na principu GUEST – što podrazumijeva pet osnovnih elemenata dobre usluge:

– Pozdrav,
– Utvrđivanje potreba/želja kupaca,
– Poznavanje proizvoda,
– Nuđenje dodatnih proizvoda,
– Zahvala na posjeti/kupnji.

Cilj istraživanja bio je utvrditi nivo usluge koju prosječni kupac svakodnevno dobija obavljajući osnovne kupovne aktivnosti. Istraživanje je rađeno u periodu od 18. do 29. februara 2008. a njime je obuhvaćeno 850 prodajnih mjesta na prostoru cijele regije, od čega 150 na području Bosne i Hercegovine.

Prilikom posjete prodajnom mjestu, tajni kupci su obraćali pažnju na činjenicu da li ih je prodavač pozdravio na dolasku i odlasku, razumio njihovu potrebu i postavio pitanja vezana uz potrebu/zahtjev, da li im je ponuđen dodatni proizvod te da li je prodavač zahvalio na posjeti.

Rezultati istraživanja pokazali su da je nivo usluge koja se pruža kupcu na najvišem nivou u Hrvatskoj (70,72%), a na najnižem u Crnoj Gori (55,93%), dok u Bosni i Hercegovini iznosi 58,55%, što nas stavlja na pretposljednje mjesto.

Bosna i Hercegovina je, u skladu s općim zaključkom istraživanja, najbolje rezultate ostvarila je na području poznavanja proizvoda, a najlošije kod nuđenja dodatnih proizvoda (17,02%), a to je ujedno i najniži ostvareni rezultat te kategorije u regiji.

Najniži nivo usluga pružaju zaposleni u oblasti telekomunikacija (21,74%), a najviši banke (64,06%).

Nedavno me je prodavacica sira u Merkatoru u Sarajevu napala jer sam je pitao (nakon sto sam kupio kilu sira) gdje mi mogu izvagati pola kile suhog mesa sa rijecima (i jako povisenim tonom): " PISE TI TU NA PAPIRU! JESIL SLJEP!?" (mada se o istom pultu radi) I pri tome se obraca zbunjenim ljudima ispred sebe i kao da ih zna 100 godina kaze: "Boze, svakakvih ima!" Naravno, ja sam joj odrzao jednu finu lekciju o tome ko je zbog koga tu i da ako mi uputi jos samo jednu rijec zvacu sefa i pitati njega je li to njihov uobicajeni odnos sa kupcima. To bi svakako uradio odmah ali sam bio u zurbi.
Mislim da vise nikada necu otici ostaviti jednu jedinu marku u Merkator.
Kakva su vasa iskustva po tom pitanju?

Arslan wrote:

sulesavic wrote:

Arslan wrote:kod MIMS-E sam vazda bio jako fino usluzen sta mi samo zasmeta, kad ujutro dodjes, kupis nekih stvarcica u vrijednosti od 28,30 KM, izvadis stoju da platis, a ona ti na jako fin i kulturan nacin kaze.. nemam sitno..

Odakle ti lova, frajeru?

Poslejdnjih sam dana iskusio da pri naručivanju ovala mesa konobar obvezatno pita da li smo i za salatu ili neko predjelo, a nakon požderane narudžbe da li smo za još neko piće ili kafu... A u mene iz novčanika krči k'o iz stomaka mi...

velis za oval mesa se ima, a za salatu od 1,5 - 3,0 KM se nema..
da odes i ti kod mimsE kupiti namirnice, kod kuce skuhas sebi, pa jedes k'o covjek , salatu, toplo predjelo i glavno jelo, a bogme i slatko, pa kraj prozora ko insan kahvu popijes, ne bi me pitao odakle ti lova frajeru.. onda bi znao skupe su ba ishrane po mejhanama a i jako lose kuhaju u citavom gradu sarajevu nema tri lokala u koja vrijedi otici na rucak, veceru i dati im tesko zaradjene pare.. nema hajra od mejhane moj sule

BSn wrote:Tu me cijene, tu kupujem (nije reklama).


Ma fino, jednom te ne usluze kako zelis, vise nikada tu ni ne udjes i gotovo. Ja vam problema!

sitno wrote:

BSn wrote:Tu me cijene, tu kupujem (nije reklama).


Ma fino, jednom te ne usluze kako zelis, vise nikada tu ni ne udjes i gotovo. Ja vam problema!

Kada bih se vodila tom logikom, neznam gdje bih kupovala.
Doduse, postoje neka mjesta gdje ne ulazim cak ni ako nigdje drugo ne mogu naci ono sto trazim. U Robot necu uci pa da su zadnji!!!!!

sitno wrote:

BSn wrote:Tu me cijene, tu kupujem (nije reklama).


Ma fino, jednom te ne usluze kako zelis, vise nikada tu ni ne udjes i gotovo. Ja vam problema!

Kada bih se vodila tom logikom, neznam gdje bih kupovala.
Doduse, postoje nekamjesta gdje ne ulazim cak ni ako nigdje drugo ne mogu naci ono sto trazim. U Robot necu uci pa da su zadnji!!!!!

Umjetnik a wrote:

sitno wrote:

BSn wrote:Tu me cijene, tu kupujem (nije reklama).


Ma fino, jednom te ne usluze kako zelis, vise nikada tu ni ne udjes i gotovo. Ja vam problema!

Kada bih se vodila tom logikom, neznam gdje bih kupovala.
Doduse, postoje nekamjesta gdje ne ulazim cak ni ako nigdje drugo ne mogu naci ono sto trazim. U Robot necu uci pa da su zadnji!!!!!

šta fali robotu

chuchumbamayumbe wrote: Usluzniji je lola na koridi kada mu zaischem kilu mesa, nego u Robotu kada kupujem TV.